Using Intercom for SAAS Support Teams
April 15, 2025
Using Intercom for SAAS Support Teams
Score 9 out of 10
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Overall Satisfaction with Intercom
We use chat, WhatsApp, knowledge base and bots for user support. We have an average monthly chat volume of 1,000 chats. Currently, Intercom is our only support platform, and our support is highly praised by the company's customers, we have an average CSAT of 97%.
Utilizamos para suporte ao usuário, principalmente chat, whatsapp, base de conhecimento e bots. Temos um volume de chats mensais de 1.000 chats em média. Atualmente o Intercom é nossa única plataforma de suporte, e nosso suporte é muito elogiada pelos clientes da empresa, temos um CSAT médio de 97%
Utilizamos para suporte ao usuário, principalmente chat, whatsapp, base de conhecimento e bots. Temos um volume de chats mensais de 1.000 chats em média. Atualmente o Intercom é nossa única plataforma de suporte, e nosso suporte é muito elogiada pelos clientes da empresa, temos um CSAT médio de 97%
Pros
- Detailed reports for chat, other support tools focus too much on tickets, it doesn't work for us
- Snoozed, being able to postpone some conversations without necessarily having to turn them into a ticket, Intercom's focus on chat (real-time service) is the biggest reason we don't want to change tools
- The range of apps helps a lot, today there are 2 apps that particularly help us a lot, which are the video recording app and the one with wootric.
- Relatórios detalhados para chat, outras ferramentas de suporte focam muito em ticket, para nós não funciona
- Snoozed, poder adiar algumas conversas sem precisar necessariamente transformar em ticket, o foco em chat (atendimento em tempo real) do Intercom é o maior motivo de não querermos trocar de ferramenta
- A amplitude de apps ajudam muito, hoje tem 2 apps que particularmente nos ajudam muito que é o de gravação de vídeos e o com o wootric
Cons
- There was a report of active chats per hour that helped us a lot to organize the team schedule, understand hours of greatest flow, nowadays there is only this report for new chats, but if we have chats that started at other times but were not closed, it ends up giving a false impression that the service was empty at a certain time.
- Not being able to group users by platform, only by API, we have a small team and having to send a developer to do this all the time is unthinkable.
- Unable to determine what is a lead and a user based on our criteria, today Intercom assumes that just because a user exists on our platform then they are a customer, but this is not true for us, as our platform allows free trials, so this function of separating leads and users is completely useless for us.
- When we create a user manually, I either have to provide an email or manually provide an ID, since nowadays you have integration with WhatsApp, so I often register a user with just a name and phone number. So the tool should allow me to consider the phone number as an ID as well, or at least generate an ID automatically for me, as it does when we receive a conversation via WhatsApp started by a customer who was not previously registered in the tool.
- The attendant can record audio directly through the Intercom, it has been integrated with WhatsApp for some time, and until today we need to use other platforms to record a simple audio that is so common when using WhatsApp.
- Sometimes the attendant is busy and the customer sends an audio message on WhatsApp. It would be nice to be able to transcribe the customer's audio message as an internal note to help the attendant be more agile.
- The AI marks many calls as resolved even though the agent has taken over the conversation, just because the customer hasn't clicked on anything, but that doesn't make sense, most customers don't bother to respond to the AI, sometimes they don't even remember to respond to us, I understand that if there are more than 2 messages sent by our agent after the AI's response, it should already be considered that the AI didn't resolve the service.
- In cases of users with many companies, it should be possible to send via API the information about which company the customer is logged into at the time of the conversation. Nowadays, we have to ask the customer which company they are talking to because all of them appear on the Intercom and we cannot know which one they want support from.
- Being able to place hierarchy in tags, today we use tags to categorize conversations and there is a hierarchical level in this classification, for example: Usability > Fiscal > Rejection, but as there is no way to define hierarchy, we cannot do analysis by tags through the platform, we have to do the part in Excel
- Being able to make calls to other countries like Brazil
- Report of customers and users who call the most by period, today I can even get a list of customers who haven't called for a long time, but customers who call support a lot is also very relevant information and I don't have it on the platform.
- Tinha um relatório de chats ativos por hora que nos ajudava muito a organizar escala de time, entender horas de maior fluxo, hoje em dia só tem esse relatório para novos chats, mas se temos chats que começaram em outros horários mas não foram encerrados, acaba dando uma falsa impressaão que o atendimento estava vazio em determinado momento
- Não poder agrupar usuários pela plataforma, somente por API, temos uma equipe pequena e ter que toda hora passar um desenvolvedor pra fazer isso é impensável
- Não poder determinar o que é lead e usuário mediante nossos critérios, hoje o Intercom assume que só porque um usuário existe na nossa plataforma então é um cliente, mas isso não é verdade pra nós, pois nossa plataforma permite testes gratuitos, sendo assim essa função de separação de lead e usuário pra gente é completamente inútil
- Quando criamos um usuário manualmente ou tenho que informar e-mail ou informar manualmente um ID, sendo que hoje em dia vocês tem integração com o whatsapp então muitas vezes vou cadastrar um usuário só com nome e número de telefone, então a ferramenta deveria me permitir considerar o telefone como ID também ou no mínimo gerar um ID automaticamente pra mim como faz quando recebemos uma conversa pelo whatsapp começada por um cliente que não estava previamente cadastrado na ferramenta
- O atendente poder gravar áudio diretamente pelo Intercom, já tem integração com o whatsapp a tempos, e até hoje precisamos usar outras plataformas pra gravar um simples áudio que é tão corriqueiro no uso do whatsapp
- As vezes o atendente está ocupado e o cliente manda um áudio no whatsapp seria bacana poder transcrever o audio do cliente como uma nota interna pra ajudar o atendente a ter mais agilidade
- A IA marca muitos chamados como resolvidos mesmo o atendente tendo assumido a conversa, só pelo cliente não ter clicado em nada, só que isso não faz sentido, a maior parte dos clientes não se preocupa em responder a IA, as vezes não lembra nem de responder a gente, entendo que se tiver mais de 2 mensagens enviadas pelo nosso agente após o atendimento da IA, já deveria contar que a mesma não resolveu o atendimento.
- Em casos de usuários com muitas empresas, deveria ser possível enviarmos por API a informação de em qual empresa o cliente está logado na hora da conversa, hoje em dia temos que perguntar para o cliente de qual empresa ele está falando pois no Intercom aparecem todas e não conseguimos saber pra qual ele quer atendimento
- Ter como colocar hierarquia nas tags, hoje usamos tegs para categorizar conversas e tem um nivel hierarquico nessa classificação, exemplo: Usabilidade > Fiscal > Rejeição, mas como não tem como definir hierarquia, não temos como fazer analises por tags pela plataforma, temos que fazer a parte no excel
- Ter como fazer ligações por outros países como o Brasil
- Relatório de clientes e usuários que mais chamam por período, hoje até consigo pegar uyma lista de clientes que não chamam a muito tempo, mas clientes que acionam demais o suporte também é uma informação muito relevante e não tenho pela plataforma
- greater customer satisfaction
- Reduced response time
- Faster customer onboarding
- maior satisfação do cliente
- Redução de tempo de resposta
- Integração mais rápida do cliente
Today we integrate Intercom with a video recording tool, with Upvoty, Wootric, with our own system as well. We would like to integrate with other tools, but since we are Brazilian, some of the tools we use are also Brazilian and Intercom does not integrate with them, only with tools from other countries. Brazilian tools that we use and that are not integrated (today our sales team and account managers do not use Intercom to serve customers and lads due to the lack of these integrations): Billing: [...] CRM: [...] Marketing: [...]
Hoje integramos o Intercom com uma ferramenta de gravação de vídeos, com o Upvoty, wootric, com nosso próprio sistema também Gostaríamos de inbtegrar com outras ferramentas mas como somos brasileiros algumas ferramentas que usamos também são brasileiras e o Intercom não integra com elas, só com ferramentas de outros países. Ferramentas brasileiras que usamos e que não são integradas (hoje nosso time comercial e de gerentes de conta não usam o Intercom pra atender os clientes e lads pela falta dessas integrações): Cobrança: [...] CRM: [...] Marketing: [...]
Hoje integramos o Intercom com uma ferramenta de gravação de vídeos, com o Upvoty, wootric, com nosso próprio sistema também Gostaríamos de inbtegrar com outras ferramentas mas como somos brasileiros algumas ferramentas que usamos também são brasileiras e o Intercom não integra com elas, só com ferramentas de outros países. Ferramentas brasileiras que usamos e que não são integradas (hoje nosso time comercial e de gerentes de conta não usam o Intercom pra atender os clientes e lads pela falta dessas integrações): Cobrança: [...] CRM: [...] Marketing: [...]
As explained previously, most of these platforms were focused on tickets, most reports only work with tickets, there is no way to postpone a service without turning it into a ticket, and since our response time target is a maximum of 2 minutes, these platforms were unable to give us the agility we need. Another point is the stability that left something to be desired.
Como explicado anteriormente a maior parte dessa prataformas eram focadas em ticket, a maioria dos relatórios só funcionam com tickets, não tem como postergar um atendimento sem transformar em um ticket, e como nossa meta de tempo de resposta é de no máximo 2 minutos, então essas plataformas não conseguiam nos dar essa agilidade que precisamos, outro ponto também é a estabilidade que deixaavam a desejar
Como explicado anteriormente a maior parte dessa prataformas eram focadas em ticket, a maioria dos relatórios só funcionam com tickets, não tem como postergar um atendimento sem transformar em um ticket, e como nossa meta de tempo de resposta é de no máximo 2 minutos, então essas plataformas não conseguiam nos dar essa agilidade que precisamos, outro ponto também é a estabilidade que deixaavam a desejar
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